“과도한 손해배상 요구, 인터넷 유포, 고발 등 소비자의 무리한 요구로 너무 힘이 듭니다.”, “90% 이상 사용한 제품을 가지고 와서 환불을 요구합니다.”

중소기업중앙회(회장 김기문)가 소비재를 생산하고 있는 중소기업 120개사를 대상으로 「소비자 문제가 기업경영에 미치는 영향」에 대한 설문조사 결과 중소기업의 57.5%는 월 1회 이상 악성민원 또는 클레임을 경험한 것으로 나타났다.

또한 중소기업의 71.6%는 집단분쟁조정제도, 소비자 단체소송제도 등 소비자보호제도 시행으로 기업경영에 부담을 느끼고 있는 것으며, 조사업체의 52.5%는 소비자보호와 관련된 정부의 정책이 「소비자편향」이라고 인식하였고, 집단분쟁조정제도에 대해서는 50.8%, 소비자단체소송은 45.8%가 「잘 모르고 있다」라고 응답했다.

【소비자불만 경험 및 소비자보호제도 인식】

□ 관련 중소기업 57.5% 월 1회 이상 악성 클레임 경험

악성 민원이나 클레임 경험과 관련해 설문조사 응답업체 가운데 57.5%가 월 평균 1회 이상 경험하고 있는 것으로 나타났으며, 월 평균 10회 이상 경험하는 기업도 있는 것(1.7%)으로 조사됐다.

□ 집단분쟁조정제도 50.8%, 소비자단체소송 45.8% 「모르고 있음」

집단분쟁조정제도와 소비자단체소송제도에 대해 「어느 정도 알고 있다」는 응답은 각각 23.3%, 25.0%에 불과한 반면, 「모른다(잘 모르고 있다+전혀 모르고 있다)」는 답변은 집단분쟁조정 제도 50.8%, 소비자 단체소송제도 45.8%로 나타났다.

* 집단분쟁조정제도 : 물품 등으로 인한 피해가 같거나 비슷한 유형으로 발생한 소비자의 수가 50명 이상되는 경우 소비자분쟁조정위원회의 분쟁조정을 통해 관련 소비자분쟁을 일괄적으로 해결하는 제도(2007년부터 시행)

* 소비자단체소송제도 : 일정한 요건을 갖춘 소비자단체, 사업자단체, 비영리민간단체가 다수의 소비자권익을 침해하는 사업자의 위법행위에 대해 법원에 금지·중지를 청구하는 제도(2008년부터 시행)

□ 정부의 소비자정책 52.5%가「소비자 편향」으로 인식

소비자기본법 개정과 새로운 소비자보호제도의 시행 등 소비자보호와 관련된 정부정책에 대해 52.5%가 「소비자 편향」이라고 응답했으며, 「소비자와 기업여건을 고려한 균형있는 정책」이라는 의견은 24.2%에 불과했다.

□ 집단분쟁조정, 소비자단체소송 71.6%가 기업경영에 부담

집단분쟁조정제도와 ‘08년 시행되는 소비자단체소송제도에 대해 중소 기업의 20.8%는「크게 부담될 것」, 50.8%는「약간 부담될 것」이라고 응답해 조사업체의 71.6%는 기업경영에 부담이 되는 것으로 조사됐다.

「별로 부담되지 않을 것」은 23.3%,「전혀 부담되지 않을 것」은 3.3%로 「부담되지 않을 것」이란 응답은 26.6%로 나타났다.

▣ <사례 : 의약외품 제조 중소기업 A사>

◎"요즘 소비자들은 다양한 방법으로 기업에게 무리한 요구를 하고 있다. 또한 무리한 요구가 일상화되는 경향이 있어 기업경영이 더욱 어려워지고 있다. 정신적 피해보상, 제품가격의 몇 배나 되는 과도한 금액의 손해배상 요구, 사진/동영상의 인터넷 유포 위협, 소비자단체로 고발 등 협박전화로 인해 기업경영이 너무 힘들다"

【소비자보호제도 운영현황 및 향후 계획】

□ ‘제조물책임(PL)보험’ 64.6%로 가장 많음

소비자보호와 관련해 중소기업이 운영중인 제도는 조사업체 64.2%가 「제조물책임(PL)보험 가입」으로 응답해 가장 많았으며, 다음으로 「리콜제도」 37.5%, 「소비자상담기구」 21.7% 등의 순서로 나타났다.

□ 향후 운영계획 70.8%가「직원교육 강화」응답

소비자보호제도 운영과 관련 향후 계획은 「직원교육 강화」가 70.8%로 가장 많았으며, 다음으로 「리콜제도 활성화」 31.7%, 「PL보험 가입」 29.2%, 「CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램) 도입」 16.7% 등으로 조사되었다.

【소비자와 기업이 윈-윈하는 정책기조 필요】

중소기업은 집단분쟁조정제도, 소비자단체소송제도 등 새로운 소비자보호제도 시행으로 기업경영에 부담과 피해가 클 것으로 예상하고 있다.

소송남발 우려, 패소시 손해배상, 생산중단 등 기업의 물적 비용과 경영 부담이 크고 기업이미지 실추와 같은 무형의 피해도 우려되고 있지만, 인력난, 자금난 등으로 기업경영에 애로를 겪고 있는 중소기업은 소비자보호를 위한 전문인력 채용 및 비용부담 여력부족 등으로 효율적인 대응이 어려운 실정이고 소비자문제와 관련 지식·정보의 획득도 적기에 이뤄지지 못하고 있다.

중소기업이 소비자보호 관련 문제에 효율적으로 대처하고 안정적인 기업경영 활동을 촉진하기 위해서, ▲ 소비자교육을 통한 합리적 소비자인식 제고 ▲ 부당반품, 과다한 배상금 요구 등 블랙컨슈머 (악덕 소비자) 근절 ▲ CCMS 도입 중소기업 인센티브 제공 및 지원 확대 ▲ 소비자집단분쟁조정, 단체소송, CCMS에 대한 정보제공 강화 ▲ 집단분쟁조정 사전고지제도 확대 등이 필요하다.

중소기업중앙회 소기업유통서비스팀 유옥현 팀장은 “일부 소비자의 사진/동영상 인터넷 유포 위협으로 부당환불, 과도한 배상요구 등 무리한 요구를 법적으로 해결하기 보다는 우선 들어줄 수밖에 없는 것이 중소기업계의 현주소”라고 말하면서, “블랙컨슈머로 인한 피해는 기업의 뿐만 아니라 선의의 소비자에게도 전가되는 면이 있기 때문에 합리적인 소비자주권 행사가 중요하고, 정부의 소비자정책도 기업과 소비자의 권익이 동시에 보호될 수 있도록 균형적인 시각 하에서 추진할 필요가 있다”고 말했다.