얼마 전에 코드(Code)라고 하는 말이 유행하였다. 이 말이 바로 의사소통에서 중요시되는 말이다. 코드가 같다거나 코드가 비슷하다고 하는 것은 지도자의 코드를 다른 사람은 몰라도 수신자는 알 수 있게 데코딩(Decoding)할 수 있다는 말이다. 그런데 커뮤니케이션에서 주의해야할 것들이 몇 가지가 있다. 먼저 역설적 의사소통으로 소통이 여러 경로를 통해 일어나는 데, 이러한 한 경로의 메시지를 다른 경로의 메시지가 수정, 보완, 강화, 부정하는 경우가 일어난다. 즉 메시지의 상호 불일치가 가능하다는 것이다.

두번째는 향상성(Homeostasis)으로 생물체가 자신의 안전성을 유지하려는 자율조정력으로 의사소통 시에 이것이 일종의 규칙처럼 보호막을 형성하여 다른 대화규칙이 끼어드는 것을 방해하는 경우가 있다. 다음은 대칭적 관계성(Symmetrical Relationship)으로 이것은 대화자 모두가 평등하다는 것을 뜻한다. 그러나 의사소통에 있어서 보완적 관계(Complementary Relationship)가 나타날 경우에는 상대의 반응에 따라서 순응적이고 맞추어 주는 관계 유지가 되지만, 대칭적 관계가 되면 서로의 반응이 상승되어 대화가 경직되고 언쟁으로 번지는 경우가 일어난다.

필자는 의사소통의 위험성을 주의하고, 기본적인 코칭대화에서는 다음과 같은 사항에 신경을 쓰면 커뮤니케이션을 효과적으로 하는 사람이 될 수가 있을 것이다. 특별히 중요하다고 생각되는 대화코칭기술이다.

1) 수신자의 관심을 먼저 생각하며 듣는다.
의사소통에서 상대의 이야기를 잘 듣는다는 것은 자신의 관심을 잠시 접어두고 상대로 하여금 대화를 주도하게 하는 것이다. 이는 수신자의 말을 잘 들어줌으로써 그가 자발적으로 자신의 모든 이야기를 하도록 배려해준다는 것이다. 특히 편견을 가지지 않고 들어 주는 것이 매우 중요하며, 필요한 경우 상대를 똑바로 보며, 간단한 긍정의 표시를 해줌으로써 수신자의 대화에 참여하고 있다는 것을 보여주는 것도 중요하다.

2) 관계를 형성하라
대화를 통해서 관계를 형성하는 것보다 더 중요한 것이 없다. 사실 대화라는 것은 발신자의 의사나 정보를 수신자에게 알리는 것도 되지만, 그보다 선행되어야 하는 것이 발신자와 수신자를 긴밀하게 만드는 것이다. 이것을 상담에서는 라포(Rapport)의 형성이라고 한다. 이것은 화자와 청자가 신뢰관계가 되고 수용성 있는 상태로 수신자를 만드는 것을 의미한다.

3) 침묵으로 경청하라
일상적으로 대화라는 것은 자기가 먼저 상투적으로 하고 싶은 말을 꺼내면 상대가 응대하여 답을 하거나 또 다른 하고 싶은 말을 하는 것으로 이어지는 것이 대부분이다. 그럴 때 수용성이 높은 대화를 하고자 한다면 침묵으로 경청하는 것이 매우 귀중한 방법이 된다. 발신자가 수신자의 말을 들을 때에 의무적으로 무언가 메시지를 주어야 한다고 생각하는 경우가 많다. 주로 하게 되는 것이 해결, 혹은 반대나 비판, 그리고 간섭하게 되는 메시지인 경우가 대부분인데, 그렇게 하여 곧바로 응대하는 것보다 경우에 따라서 무언의 행동이 수신자에게 더욱 강한 발신자의 의지와 적극적 경청 태도를 보여주는 것이 되기도 한다.

4) 피드백을 주고받으라.
양방적인 의사소통이 잘 이루어지려면 피드백을 해야 하는 것이 필수적이다. 피드백으로 인하여 발신자는 수신자가 자신의 말을 얼마나 이해하고 있으며 숙지하고 있는 가를 알 수 있고, 반대로 발신자도 수신자가 한 말을 제대로 이해하였는지를 파악할 수 있다. 왜냐하면 피드백으로 서로가 자신의 말의 감정과 신체적 언어까지 볼 수 있는 여유가 생기기 때문이다. 피드백은 일명 서로에게 거울이 되어주는 것으로 대화에서 핵심적인 것은 피드백을 하는 것이 매우 중요하다.

5) 극단적인 말을 피하라
우리는 흔히 상대의 공격이 지나치면 우리도 더 강하게 상대를 공박하고 강하게 몰아붙이는 경우가 많다. 그러나 대화중에 아무리 충격적인 말을 들었다 하더라도 반드시 상대에게 상처가 될 것이라는 말은 하지 말아야 한다. 특히 발신자와 수신자의 경우에 두 사람의 관계를 무위로 돌리는 그런 말은 어떠한 경우에서든지 피하도록 해야 한다. 관계가 단절될 정도의 말은 원수에게 해당하는 것임을 알아야 한다. 따라서 사전에 친한 사이가 되어 상대의 단점을 알게 되면 될 수록, 그것으로 상대를 공격하는 실례는 하지 않도록 평소에 주의해야 한다.

끝으로 관계된 이야기를 하라
많은 사람들이 대화중에 자신들과 관계없는 제 3자에 대한 것이던지 사소한 것을 말하므로 대화를 진척시키지 못하고 단절시키는 경우가 많다. 대화를 할 때에도 너무나 사소한 신변이야기를 잡다히 하고, 주변 사람의 비판과 평가를 이야기 하다가 정작 중요한 대화를 못 나누는 경우가 있다. 이러한 대화를 우리는 흔히 수다(chattering)라고 하는데, 분위기와 기분전환을 위해서 잠시 필요하지만 길게 가지 않도록 주의해야 한다. 따라서 시간이 지체된다면 관계없는 이야기는 보다 중요한 이야기를 나누고 난 후에 하도록 수신자의 양해를 구하는 것이 좋다.

글/이 창 호(李 昌 虎 46세) 교육학박사/ 이창호스피치연구소 대표/ 국제라이프코치인증협회 대표코치/ 스피치지도사 국내 1호/ 한국스피치코치협회 회장/(근간_라이프코칭‘도움’www.speechkorea.org